A143 | Cosa impara un apprendista che non si può insegnare in un'aula

Alla Smith Ribbon & Bow accogliamo apprendisti da tempo immemorabile, anche se non li abbiamo sempre chiamati così. Per gran parte della nostra storia, l'accordo era informale: il fratello minore di qualcuno o il figlio di un vicino che aveva bisogno di lavorare, affiancato da chiunque avesse tempo per insegnargli le basi. Negli ultimi quattro anni, abbiamo cercato di rendere l'accordo più strutturato: un periodo di apprendistato definito di tre mesi, con l'assegnazione a uno specifico tessitore senior per tutta la durata, e un insieme chiaro di competenze che ci si aspetta che l'apprendista acquisisca al termine del periodo.

La struttura aiuta. Ma ciò che non può replicare è quello che accade negli intervalli: i momenti tra le lezioni formali, quando l'apprendista guarda qualcosa che non gli era stato chiesto di guardare e pone una domanda che non sapeva di dover porre.

Cosa ha notato Xiao Wei

Xiao Wei si è unito a noi dieci mesi fa come apprendista di produzione, inizialmente assegnato al reparto grosgrain. Il suo supervisore era il Maestro Huang, che tesse grosgrain sullo stesso gruppo di telai da undici anni e che ha la particolare qualità di non sembrare mai di fretta, a prescindere da ciò che prevede il programma di produzione.

Circa tre settimane dopo l'inizio dell'apprendistato, Xiao Wei chiese al Maestro Huang perché iniziasse sempre ogni turno passando il palmo della mano lungo la parte inferiore del telaio prima di accendere qualsiasi cosa. Il Maestro Huang rispose che controllava la temperatura del metallo vicino ai rulli di tensione. Se la macchina era rimasta inattiva durante la notte con temperature rigide, il metallo si contraeva leggermente, quindi lasciava il telaio in funzione senza carico per dieci minuti prima di infilare il filo. Altrimenti, i primi metri di nastro sarebbero usciti con i bordi leggermente irregolari a causa della regolazione della tensione.

Queste informazioni non erano contenute in alcun documento che avevamo fornito a Xiao Wei. Non erano presenti nel materiale formativo che forniamo al nuovo personale. Erano nelle mani del Maestro Huang, accumulate in undici anni di attenta osservazione delle stesse macchine nello stesso edificio, in diverse stagioni.

La domanda a cui non abbiamo saputo rispondere

Quando Xiao Wei ci ha parlato di questo scambio – lo ha accennato durante un controllo mensile, quasi di sfuggita – ci siamo resi conto di non sapere quante informazioni simili esistessero nella nostra azienda senza che le avessimo mai messe per iscritto. Abbiamo protocolli di qualità, programmi di manutenzione delle attrezzature, procedure di abbinamento dei colori. Non abbiamo un documento che dica: con il freddo, far funzionare il telaio grosgrain senza carico per dieci minuti prima di infilare il filo.

Abbiamo iniziato a chiedere. Nelle sei settimane successive, ci siamo seduti con otto dei nostri dipendenti più esperti – tessitori, tecnici della tintura, specialisti della finitura – e abbiamo chiesto loro, nello specifico, cosa facessero che non fosse previsto da alcuna procedura ufficiale. I risultati non sono stati eclatanti, ma significativi. Abbiamo documentato quarantatré pratiche, nel corso delle otto interviste, che non erano riportate da nessuna parte nei nostri materiali esistenti.

Alcune di queste si sono rivelate abitudini individuali non generalizzabili: cose che funzionavano per lo stile di lavoro di una persona ma non erano applicabili ad altri. Tuttavia, circa la metà – una ventina di elementi – erano pratiche applicabili alle attrezzature o ai materiali in generale, che abbiamo successivamente integrato nei materiali di formazione e nelle note sulle attrezzature aggiornati.

Cosa è successo dopo la documentazione?

Vogliamo essere onesti riguardo a ciò che l'attività di documentazione ha effettivamente realizzato e a ciò che non ha realizzato. I quarantatré elementi che abbiamo registrato sono ora messi per iscritto. Si trovano in una cartella accessibile al responsabile di produzione. Un sottoinsieme di essi, ovvero la ventina circa di elementi di applicazione generale, è stato integrato nei materiali di formazione aggiornati e nelle note sulle attrezzature nei tre mesi successivi.

Ma la documentazione scritta della conoscenza tacita non è la stessa cosa della conoscenza tacita trasmessa. La comprensione del Maestro Huang di come si percepisce la differenza di temperatura sotto il palmo della mano in una fredda mattina non è pienamente catturata da una nota che dice "controllare la temperatura del rullo tenditore e lasciare la macchina al minimo per dieci minuti se la temperatura ambiente è inferiore a 12 °C". La nota è meglio di niente. Ma non è paragonabile a dieci minuti trascorsi accanto al Maestro Huang in una mattina di gennaio, osservandolo mentre lo fa.

Questo non è un invito alla disperazione, bensì un principio di progettazione. Se la documentazione formale definisce il cosa e il quando, l'apprendistato definisce il come e il perché. Entrambi sono necessari. Abbiamo sempre svolto l'apprendistato in modo informale; la fase di documentazione è la novità. Avere entrambi, e svolgerli in modo deliberato, è meglio che averne solo uno dei due.

Perché la struttura dell'apprendistato è importante

Il motivo per cui il periodo di apprendistato ha fatto emergere questa particolare conoscenza è semplice: Xiao Wei osservava il Maestro Huang con sincera curiosità e si sentiva abbastanza a suo agio da porre una domanda che poteva sembrare banale. Questa combinazione – vicinanza, tempo di osservazione e un rapporto in cui le domande sono ben accette – non è qualcosa che un'aula o un video tutorial possono riprodurre in modo affidabile.

Richiede inoltre che la persona più esperta sia disposta a rispondere. Il Maestro Huang lo è. Non tutti coloro che hanno quel livello di esperienza lo sono. Alcuni lavoratori esperti hanno interiorizzato le proprie conoscenze a tal punto da avere difficoltà ad esprimerle; altri sono restii a condividere pratiche che hanno sviluppato autonomamente, per ragioni che vanno dall'orgoglio professionale alla semplice incertezza sulla correttezza delle proprie azioni. Parte del compito dell'apprendistato strutturato è quello di segnalare chiaramente che la condivisione delle proprie conoscenze è apprezzata e che chi pone la domanda è lì per imparare, non per valutare.

Cosa pensiamo che questo significhi per il nostro modo di lavorare

Non ci illudiamo di aver raccolto tutta la conoscenza informale presente nella nostra struttura. Quarantatré elementi raccolti da otto persone in sei settimane rappresentano un inizio, non un completamento. Ciò che abbiamo fatto è instaurare la prassi di porre domande, e il precedente che la risposta a "perché lo fate in questo modo?" merita di essere ascoltata con attenzione.

Xiao Wei è ancora con noi. Ha terminato il suo apprendistato formale quattro mesi fa e ora gestisce una sua sezione delle macchine per la produzione di grosgrain. Continua a controllare la temperatura del metallo vicino ai rulli di tensionamento all'inizio di ogni turno invernale. Ha imparato questo mestiere dal Maestro Huang. Ci aspettiamo che, a sua volta, lo trasmetta a chiunque gli sieda accanto e gli ponga la domanda giusta.