A159 | Le livre d'échantillons — Ce qu'il contient et pourquoi nous le fabriquons encore à la main

Deux fois par an, nous publions une nouvelle édition de notre catalogue d'échantillons de rubans. Distribué aux acheteurs, agents et distributeurs dans une douzaine de pays, il représente l'un des supports physiques dans lesquels nous investissons le plus. Ce catalogue fait partie intégrante de notre communication depuis toujours, et bien que la quasi-totalité de nos premiers échanges commerciaux se déroulent désormais en ligne, nous ne l'avons pas remplacé par un catalogue numérique ni par un lien vers un sélecteur de couleurs sur notre site web. Ce choix est délibéré et motivé par des raisons pratiques, et non sentimentales.

Cet article explique en quoi consiste la fabrication du livre d'échantillons et ce que nous avons appris, au fil des nombreuses éditions, sur la façon dont les acheteurs l'utilisent réellement.

Pourquoi le physique reste important

La raison principale pour laquelle nous conservons un nuancier physique est que le ruban est un produit tactile. Une couleur affichée à l'écran, même sur un écran parfaitement calibré, ne permet pas de savoir si la surface est légèrement brillante ou mate, si elle est rigide ou souple au toucher, ni si le tissage est serré ou lâche. Un acheteur qui choisit du ruban pour une ligne de cosmétiques haut de gamme et un autre qui en choisit pour une entreprise d'articles de fête pour enfants ont tous deux besoin d'une grande précision des couleurs, mais leurs exigences concernant le toucher, le tombé et le poids du ruban sont très différentes. Aucune de ces qualités ne peut être restituée numériquement.

Il nous est arrivé à plusieurs reprises que des acheteurs nous confient avoir commandé chez nous après des années passées chez un concurrent, précisément parce que notre catalogue d'échantillons leur permettait d'apprécier la différence de qualité avant de s'engager. La sensation tactile d'un ruban de satin de belle facture – l'alliance parfaite de son poids, de sa douceur et de sa souplesse – est l'argument de vente le plus convaincant dont nous disposons, qui se passe d'explications.

Comment le livre est assemblé

Le processus d'assemblage est plus laborieux qu'il ne devrait l'être, et nous avons envisagé d'en automatiser certaines étapes. Nous ne l'avons pas fait, pour des raisons que nous expliquerons plus loin. Chaque édition du catalogue contient entre 180 et 220 échantillons, selon que nous ajoutons de nouvelles couleurs saisonnières ou que nous retirions des couleurs de la gamme permanente. Chaque échantillon est un morceau de ruban coupé (entre 12 et 15 centimètres) et fixé à la main sur une fiche cartonnée à spirale. La fixation se fait à l'aide d'un petit morceau de ruban adhésif double face placé sous chaque extrémité de l'échantillon, ce qui maintient le ruban à plat et permet à l'acheteur de soulever le bord et d'en apprécier le toucher.

Les échantillons sont d'abord classés par type de construction (tissus unis, imprimés, jacquard, métallisés, organza), puis par famille de couleurs au sein de chaque groupe. L'ordre des couleurs dans chaque groupe suit approximativement le spectre visible, mais privilégie les familles de couleurs commerciales les plus demandées par nos acheteurs : d'abord les neutres et les champagnes, puis les rouges et roses chauds, ensuite les bleus et verts froids, et enfin les métallisés. Cet ordre n'est pas arbitraire ; il reflète le parcours de lecture d'un acheteur qui feuillette le catalogue pour la première fois.

Pourquoi n'avons-nous pas automatisé l'assemblage ?

L'équipe d'assemblage du nuancier se compose de trois personnes qui y consacrent environ trois semaines deux fois par an, exclusivement. Le processus est lent et manuel, et nous avons étudié la possibilité d'utiliser des machines permettant de découper et de fixer les échantillons plus rapidement. Si nous n'avons pas opté pour un assemblage automatisé, ce n'est pas pour des raisons de coût – les machines existent à un prix raisonnable – mais pour des raisons de contrôle qualité. L'assemblage manuel implique que chaque échantillon est manipulé individuellement par une personne qui doit également porter un jugement : cet échantillon présente un fil qui tire sur le bord et doit être remplacé ; cette coupe n'est pas droite ; cette couleur provient d'un lot légèrement différent et le nuancier devrait utiliser le lot de référence.

Un processus automatisé permettrait d'obtenir une géométrie d'assemblage plus homogène et un débit plus rapide, mais il supprimerait l'étape de vérification humaine qui, actuellement, permet de détecter un petit nombre, mais significatif, de défauts de qualité avant leur intégration dans un ouvrage censé représenter notre niveau de qualité. Nous estimons que ce compromis est acceptable. L'ouvrage de démonstration est représentatif de ce que nous sommes capables de produire, et un ouvrage présentant un seul défaut compromet l'impression qu'il est censé donner.

Un détail concernant la couverture

La couverture de notre catalogue d'échantillons a connu plusieurs versions au fil des ans. Longtemps, il s'agissait d'une simple carte imprimée avec notre nom et notre logo. Il y a quelques éditions, nous l'avons modifiée pour y inclure un échantillon de ruban en couverture : un morceau de notre satin double face ivoire, un de nos produits phares, fixé de la même manière que les échantillons à l'intérieur. La réaction des acheteurs a été immédiate et enthousiaste. Plusieurs personnes ont mentionné la couverture dès leur première conversation après avoir reçu le catalogue. Une agente à Singapour nous a confié qu'elle utilisait désormais la couverture comme référence pour expliquer la qualité des rubans à ses nouveaux clients, car ils pouvaient la toucher avant même d'ouvrir le catalogue.

Nous ne nous y attendions pas. Le changement de couverture était un choix esthétique mineur, et non une stratégie délibérée. Mais il a confirmé ce que nous soupçonnions déjà : le premier contact physique avec le produit est plus important qu’on ne le croit. La personne qui reçoit le livre se fait une impression dès les premières secondes, avant même d’avoir lu la moindre spécification ou regardé le prix. Cette impression se fonde sur le poids, la texture et la qualité de l’objet. Nous ne pouvons pas contrôler la suite, mais nous pouvons contrôler ce que nous mettons entre les mains de nos clients au départ.

D'après nos échanges avec les acheteurs au fil des ans, l'utilisation du catalogue d'échantillons varie selon les types de clients. Les acheteurs des grandes entreprises de cadeaux s'en servent souvent comme document de référence : ils l'apportent en réunion de conception, repèrent les échantillons susceptibles d'être utilisés pour un nouveau cahier des charges d'emballage, et le catalogue circule en interne avant la décision finale. Les acheteurs des marques plus petites l'utilisent généralement comme une bibliothèque de référence : il est rangé dans un tiroir et n'est consulté que lorsqu'ils doivent spécifier une couleur à un imprimeur ou à un fournisseur d'emballages autre que nous. Les agents, quant à eux, l'utilisent comme outil de prospection, le présentant lors des rendez-vous avec de nouveaux clients comme preuve de la gamme et de la qualité des produits.

Aucun de ces usages ne fonctionne aussi bien avec un catalogue numérique, et tous nécessitent la présence physique de l'objet. Le catalogue d'échantillons remplit une fonction qu'un site web ne peut assurer, et nous comptons bien continuer à le produire.