A129 | Высказывание своего мнения: как компания Smith Ribbon & Bow выступила на отраслевом форуме

Несколько недель назад наш генеральный директор, г-н Чен, впервые в жизни выступил на сцене перед отраслевой аудиторией. По натуре он сдержанный человек — из тех, кто предпочитает находиться в цеху, а не на званом ужине, и кому до сих пор немного неловко фотографироваться. Его пригласили выступить на региональном форуме по текстилю и упаковке, рассказав о переходе к устойчивому производству в ленточной промышленности, и он согласился после немалых уговоров со стороны нашей команды продаж.

Мы хотим написать об этом не потому, что эта лекция стала поворотным моментом в истории нашей компании — это не так, и господин Чен первым бы это признал, — а потому, что подготовка к ней заставила нас сформулировать те аспекты нашей работы, которые мы никогда раньше не могли выразить словами.

Разговор, который едва не сорвался.

Когда приглашение впервые пришло, реакция в офисе разделилась. Оптимисты посчитали, что это очевидный ответ «да»: возможность поделиться тем, что мы узнали об устойчивом производстве, с представителями отрасли, представить нашу сертификацию GRS в более широком контексте и познакомиться с коллегами, занимающимися аналогичной работой. Скептики, включая г-на Чена, опасались, что слишком публичные разговоры об устойчивом развитии будут восприняты скорее как маркетинг, чем как убеждение, и что аудитория профессионалов отрасли раскусит любую слишком приукрашенную версию истории.

Компромисс, к которому они пришли, заключался в том, чтобы говорить почти исключительно о процессе, а не о результате. Не «мы — компания, придерживающаяся принципов устойчивого развития, и вот наша сертификация», а «вот что на самом деле произошло, когда мы попытались изменить нашу цепочку поставок, и вот что оказалось сложнее, чем мы ожидали». Это звучало честно, и честность казалась подходящим тоном для этой аудитории.

О чём он говорил

Центральная часть доклада была посвящена восемнадцати месяцам, которые потребовались для разработки нашей первой линии по производству лент из переработанного полиэстера — той части, которая прошла успешно, и той более длительной части, которая не удалась.

Всё сложилось удачно с поставщиками. Мы довольно быстро нашли поставщика пряжи, предлагающего сертифицированный переработанный полиэстер, и качество исходного волокна соответствовало нашим требованиям. Это нас удивило; мы заложили в бюджет больше времени на поиск поставщика, чем потребовалось.

Проблема возникла при окрашивании. Переработанный полиэстер впитывает краситель иначе, чем первичный полиэстер, и в течение первых восьми месяцев нам не удавалось добиться стабильного цвета, которого ожидали наши клиенты. Наши формулы красителей были разработаны на основе многолетнего опыта работы с одним материалом, и большая часть этого опыта плохо перенеслась на другой. Мы прошли одиннадцать итераций с одним эталонным цветом, прежде чем получили результат, соответствующий нашему архивному стандарту. Наши специалисты по окрашиванию, некоторые из которых работали с нами десять или пятнадцать лет, были по-настоящему отрезвляющими. Это были опытные профессионалы, столкнувшиеся с проблемой новичка, и им пришлось смириться с этим.

В своем выступлении г-н Чен сказал, что это было самое полезное событие за весь переходный период — не сам успех, а период неопределенности. Это напомнило команде, что экспертные знания — это не то же самое, что адаптивность, и что важнейшая способность завода — это готовность продолжать попытки, даже если что-то не получается. По его словам, в этой части выступления аудитория была тише, чем в любой другой.

Аудитория, которая нас удивила

Мы ожидали, что форум будет состоять преимущественно из производителей — людей, которые будут оценивать доклад с точки зрения технической достоверности. Однако состав участников оказался более разнообразным. Там были бренд-менеджеры, закупщики упаковки, консультанты по устойчивому развитию и несколько человек, которые, судя по всему, были студентами. Такое разнообразие изменило характер сессии вопросов и ответов таким образом, к которому мы не были готовы.

Некоторые из участников со стороны брендов задавали вопросы, которые, за профессиональной риторикой, на самом деле касались доверия: Как узнать, насколько правдивы заявления поставщика об экологичности? В чем разница между брендом, имеющим сертификат, и брендом, изменившим свою деятельность? Г-н Чен говорил не о нашем процессе, а о наших клиентах — о тех, кто задавал нам именно эти вопросы, и о том, как мы ответили, предоставив доступ, а не давая гарантий. Приезжайте и посмотрите фабрику. Поговорите с техниками по окрашиванию. Посмотрите журналы рецептур. Прозрачность, по его мнению, отличает подлинную практику от позиционирования.

После выступления к нам подошла одна бренд-менеджер из косметической компании и сказала, что уже полгода пытается донести именно этот аргумент до своей команды по закупкам. Она спросила, не согласится ли г-н Чен изложить свою точку зрения на прозрачность работы поставщиков в кратком формате, чтобы она могла поделиться им внутри компании. Он согласился и сейчас этим занимается. Это не тот результат, которого мы ожидали от публичного выступления, но он оказался полезным.

Вопрос, который запал в душу

В конце выступления последовала короткая сессия вопросов и ответов. Большинство вопросов были практическими — о стоимости сертификации, о готовности клиентов платить больше за переработанные материалы, об отслеживаемости цепочки поставок. Один вопрос был необычным. Женщина, находившаяся в задней части зала, которая, как оказалось, руководит небольшой компанией по производству вышитых аксессуаров, спросила г-на Чена: «Как вам удалось сохранить преданность своей команды в период, когда она не работала?»

Он немного подумал и сказал: «Они остались, потому что мы не делали вид, что всё работает». Он объяснил, что на протяжении восемнадцати месяцев команда ежедневно отслеживала, насколько текущий результат отличается от целевого стандарта. Оптимистичного переосмысления не было. Когда тестовая партия проваливалась, это фиксировалось как неудача, и начиналась следующая. Он сказал, что считает, что отношение к людям как к способным воспринять правду о сложном процессе само по себе является формой уважения и, как правило, приводит к лучшим результатам, чем подрыв их морального духа путём сокрытия от них плохих новостей.

Ответ был не особенно отточенным, и впоследствии он признал, что выразился яснее, чем хотел. Но это то, что он на самом деле думает, и, как мы бы сказали, именно так эта фабрика работала большую часть своих двадцати лет.

Что было потом

В течение нескольких недель после выступления произошло несколько событий. Несколько участников связались с ним — не обязательно для покупки ленточек, а для продолжения обсуждения сроков устойчивого производства и практических пробелов между сертификацией и реальными изменениями в цепочке поставок. Г-н Чен обнаружил, что эти беседы оказались более вдохновляющими, чем он ожидал. Он предполагал, что публичные выступления будут утомительными. Оказалось, все наоборот.

Мы также получили сообщение от одного из наших давних клиентов, немецкой компании по производству подарочной упаковки, которая сотрудничает с нами более восьми лет. Они увидели репортаж о выступлении в отраслевом информационном бюллетене. Они написали, что описание трудностей с окрашиванием практически точно совпало с проблемой, с которой они столкнулись в своей работе несколько лет назад, и что они рады услышать от поставщика о неудаче с той же прямотой, которую они старались применять внутри компании.

Эта записка значила для нас больше, чем приглашение. Это тот вид обратной связи, который подтверждает, что вы делаете все правильно и надлежащим образом — не идеально, но честно, а только такой подход сохраняется.