A129 | Prendere la parola: quando Smith Ribbon & Bow è salita sul palco di un forum di settore

Qualche settimana fa, il nostro direttore generale, il signor Chen, è salito per la prima volta in vita sua su un palco di fronte a un pubblico di esperti del settore. È una persona riservata per natura, il tipo di persona che preferisce stare in fabbrica piuttosto che a una cena, e che ancora oggi si sente un po' a disagio davanti alle fotografie. Era stato invitato a parlare a un forum regionale sul tessile e sugli imballaggi, in merito alla transizione verso una produzione sostenibile nel settore dei nastri, e aveva accettato dopo essere stato convinto a sufficienza dal nostro team di vendita.

Vogliamo scrivere di questo non perché la presentazione sia stata un momento cruciale nella storia della nostra azienda – non lo è stata, e il signor Chen sarebbe il primo ad ammetterlo – ma perché prepararci ci ha costretti ad articolare aspetti del nostro modo di lavorare che non avevamo mai espresso a parole prima.

La conversazione che per poco non si è svolta

Quando arrivò l'invito, le reazioni in ufficio furono contrastanti. Gli ottimisti lo considerarono un sì scontato: un'opportunità per condividere ciò che avevamo imparato sulla produzione sostenibile con un pubblico di esperti del settore, per contestualizzare la nostra certificazione GRS e per incontrare colleghi che svolgevano un lavoro simile. Gli scettici, tra cui il signor Chen, temevano che parlare di sostenibilità in modo troppo pubblico potesse sembrare più un'operazione di marketing che una dimostrazione di convinzione, e che un pubblico di professionisti del settore avrebbe smascherato qualsiasi versione della storia eccessivamente patinata.

Il compromesso raggiunto fu quello di incentrare la discussione quasi esclusivamente sul processo piuttosto che sul risultato. Non "siamo un'azienda sostenibile ed ecco la nostra certificazione", ma "ecco cosa è successo realmente quando abbiamo cercato di cambiare la nostra catena di fornitura, ed ecco cosa si è rivelato più difficile del previsto". Questo approccio sembrò onesto, e l'onestà sembrava il tono giusto per quel contesto.

Di cosa ha parlato

La parte centrale della presentazione ha trattato i diciotto mesi necessari per sviluppare la nostra prima linea di nastri in poliestere riciclato: la parte che è andata bene e quella più lunga che non ha funzionato.

L'aspetto positivo è stato il rapporto con il fornitore. Abbiamo trovato un fornitore di filati con un prodotto in poliestere riciclato certificato in tempi relativamente brevi e la qualità iniziale della fibra era in linea con le nostre esigenze. Questo ci ha sorpreso; avevamo previsto un tempo maggiore per lo sviluppo del fornitore rispetto a quello effettivamente impiegato.

Il problema principale è stato la tintura. Il poliestere riciclato assorbe il colorante in modo diverso rispetto al poliestere vergine e, per i primi otto mesi, non siamo riusciti a mantenere la colorazione con la costanza che i nostri clienti si aspettavano. Le nostre formule di tintura erano frutto di decenni di esperienza con un materiale, e gran parte di quell'esperienza si è rivelata inefficace con l'altro. Abbiamo dovuto effettuare undici prove su un singolo colore di riferimento prima di ottenere un risultato che corrispondesse al nostro standard di riferimento. I nostri tecnici della tintura, alcuni dei quali lavoravano con noi da dieci o quindici anni, hanno trovato la situazione davvero umiliante. Erano professionisti esperti che si trovavano di fronte a un problema da principianti, e hanno dovuto farsene una ragione.

Il signor Chen ha affermato, durante il suo intervento, che questo è stato l'aspetto più utile dell'intera transizione: non il successo finale, ma il periodo di incertezza. Ha ricordato al team che la competenza non è sinonimo di adattabilità e che la capacità più importante di una fabbrica è la volontà di continuare a provare anche quando qualcosa non funziona. A suo dire, il pubblico è rimasto più silenzioso durante questa parte che in qualsiasi altra.

Il pubblico che ci ha sorpreso

Ci aspettavamo che il forum fosse composto principalmente da produttori, persone che avrebbero valutato la presentazione in base alla credibilità tecnica. La sala era invece più eterogenea. C'erano responsabili di marchio, responsabili acquisti imballaggi, consulenti di sostenibilità e alcune persone che sembravano studenti. Questa varietà ha modificato la natura della sessione di domande e risposte in modi per i quali non eravamo preparati.

Diversi partecipanti, rappresentanti dei marchi, hanno posto domande che, al di là della loro impostazione professionale, riguardavano in realtà la fiducia: come possiamo essere certi che le affermazioni di sostenibilità di un fornitore siano autentiche? Qual è la differenza tra un marchio che possiede una certificazione e un marchio che ha modificato il proprio modo di operare? Il signor Chen si è ritrovato a parlare non del nostro processo, ma dei nostri clienti, di coloro che ci avevano posto esattamente quelle domande, e di come avevamo risposto offrendo accesso anziché rassicurazioni. Venite a visitare la fabbrica. Parlate con i tecnici della tintura. Consultate i registri delle formule. La trasparenza, a suo avviso, è ciò che distingue una pratica autentica da un mero posizionamento di marketing.

Una responsabile di un marchio di un'azienda di cosmetici si è avvicinata dopo l'intervento e ha detto che da sei mesi stava cercando di convincere il suo team acquisti proprio di quella tesi. Ha chiesto al signor Chen se fosse disposto a mettere per iscritto il suo punto di vista sulla trasparenza dei fornitori in un formato breve che potesse condividere internamente. Lui ha accettato e lo sta facendo. Non era l'esito che ci aspettavamo da un intervento pubblico, ma è comunque utile.

La domanda che ti ha lasciato in sospeso

Al termine della presentazione si è tenuta una breve sessione di domande e risposte. La maggior parte delle domande erano di natura pratica: riguardavano i costi di certificazione, la disponibilità dei clienti a pagare un sovrapprezzo per il materiale riciclato e la tracciabilità della catena di fornitura. Una domanda, però, era diversa. Una donna seduta in fondo alla sala, che si è rivelata essere la titolare di una piccola azienda di accessori per il ricamo, ha chiesto al signor Chen: "Come ha fatto a mantenere alto l'impegno del suo team durante il periodo in cui l'attività non era redditizia?".

Ci pensò un attimo e disse: "Sono rimasti perché non abbiamo finto che funzionasse". Spiegò che, durante i diciotto mesi, il team aveva una visione quotidiana di quanto la produzione attuale si discostasse dallo standard che si erano prefissati. Non c'era alcuna riformulazione ottimistica. Quando un lotto di prova falliva, veniva registrato come tale e si passava al successivo. Disse di credere che trattare le persone come capaci di affrontare la verità su un processo difficile sia di per sé una forma di rispetto e che tenda a produrre risultati migliori rispetto a gestire il loro morale proteggendole dalle cattive notizie.

Non era una risposta particolarmente raffinata, e in seguito ha ammesso che era uscita più schietta di quanto intendesse. Ma è ciò che pensa realmente, ed è, a nostro avviso, il modo in cui questa fabbrica ha operato per la maggior parte dei suoi vent'anni di attività.

Cosa è successo dopo?

Nelle settimane successive alla presentazione, sono successe diverse cose. Diversi partecipanti si sono messi in contatto con lui, non necessariamente per acquistare il nastro, ma per continuare la conversazione sulle tempistiche della produzione sostenibile e sulle lacune pratiche tra la certificazione e i cambiamenti effettivi nella catena di approvvigionamento. Il signor Chen ha trovato queste conversazioni più stimolanti di quanto si aspettasse. Aveva ipotizzato che parlare in pubblico sarebbe stato estenuante, ma si è rivelato l'esatto contrario.

Abbiamo anche ricevuto una segnalazione da uno dei nostri clienti storici, un'azienda tedesca di imballaggi regalo che acquista da noi da oltre otto anni, il quale ci ha comunicato di aver letto un resoconto della presentazione in una newsletter di settore. Ci hanno scritto dicendo che la descrizione delle difficoltà di tintura corrispondeva quasi esattamente a una sfida che avevano affrontato nella loro attività diversi anni prima, e che erano lieti di sentire un fornitore parlare di insuccessi con la stessa franchezza che cercavano di applicare internamente.

Quel biglietto significava per noi molto più dell'invito stesso. È quel tipo di feedback che conferma che stai facendo la cosa giusta nel modo giusto: non in modo perfetto, ma onesto, ed è l'unica versione che dura nel tempo.